Cos’è il Nurturing Marketing e come applicarlo nell’ospitalità
I segreti del Nurturing Marketing o Informazione a Multistep!
Chiariamo prima COS’E’:
Fare attività di nurturing significa, coltivare e alimentare, i propri contatti al fine di condurli ad essere pronti per l’acquisto di un prodotto o servizio.
Il processo inizia nel momento in cui un’azienda dispone del contatto di un utente, vale a dire da quando il semplice utente diventa un vero e proprio lead e si possono avviare azioni di comunicazione personalizzate.
Come trasformare un Lead in Cliente?
Immaginiamo di avere a disposizione un tesoro, di creare una mappa e per dare il via alla “caccia” di servirci del web – al posto della classica bottiglia – per orientarci nell’intricato groviglio dell’etere.
Ecco. Un po’ come stare in mare aperto ma molto più insidioso.
La bottiglia, una volta giunta al nostro lead, deve guidarlo verso di noi, fornendogli tutte le informazioni necessarie:
- Qual è il problema
- Chi siamo
- In che modo possiamo risolverlo
- Perchè dovrebbe sceglierci?
Sono queste le domande alle quali fornire una risposta soddisfacente per il nostro potenziale cliente.
Ed è per questo che, per strutturare un funnel (la nostra vera caccia al tesoro) chiaro e completo, dovremo segmentare il nostro percorso e proseguire a step.
Il Lead infatti va nutrito di informazioni chiare e precise. Ogni step che lui percorre deve contenere tasselli adatti a quel segmento.
Es: se il nostro cliente atterra sulla pagina ALL INCLUSIVE, NON dovremo fornirgli informazioni sul check out o su quando verrà rassettata la camera.
Mi spiego?
Dovremmo, in modo sintetico ed efficace, illustragli invece quali servizi sono compresi nel pacchetto ALL INCLUSIVE. Stop.
Per applicare al meglio questa strategia bisogna diventare un po’… architetti!
Tranquillo, non ti chiedo di utilizzare Autocad, ti basterà disegnare semplicemente un TRENO!
Si, un TRENO, non un Frecciarossa… parlo bensì di un TRENO MERCI.
Perchè?
Se ricordi bene, un treno merci è strutturato a vagoni.
Ogni vagone rappresenta uno STEP per il potenziale cliente e l’obiettivo è fargli visitare ogni vagone
Dalla promozione online (pull o push, a seconda del canale) e, per ogni tipo di promozione, è necessario identificare i percorsi possibili del nostro Prospect.
Successivamente, in ogni vagone dobbiamo inserire un insieme di informazioni crescenti tali da incentivare l’interesse nel passaggio “da un vagone all’altro”, fino a giungere ad una richiesta di contatto e/o preventivo.
Questo “nutrimento” aiuterà anche te ad essere chiaro e fornire tutte le risposte necessarie che portano dalla:
Ricerca di UNA Vacanza alla PRENOTAZIONE nel tuo HOTEL!
In ogni fase della prenotazione dovrai essere il PRIMO ad aver chiaro il percorso informativo e di nutrimento che ha portato il cliente nel TUO HOTEL, dal primissimo contatto al suo arrivo nella hall.
Il trucco sta anche nell’adattare l’informazione al canale di divulgazione selezionato!
L’obiettivo è che TUTTI I PROSPECT DIVENTINO LEAD, ma con lo stesso livello di conoscenza della nostra struttura!
Per semplificare i passaggi di informazione è bene costruire i nostri “vagoni” anche in base ai canali mediatici di acquisizione.
Ti mostro il percorso a step che adopero per ogni canale: sono tutte azioni sequenziali.
- Dai Social al Sito
- Advertising Generica
- Clienti Fidelizzati
- Suggerimenti
Percorso Nurturing per Canali Social:
- Presentare nei post informazioni utili ad ottenere impression;
- Portarli sulla pagina e nei feed;
- Attrarli con un messaggio privato o reindirizzarli al sito
- Scegliere la pagina giusta una volta atterrati sul sito;
- Prevedere una comunicazione diversa quando gli invieremo il nostro preventivo (fargli rivedere l’aspetto social che ha trovato quando ci ha conosciuti).
Percorso da Advertising generica o non definita:
- Fornire informazioni pertinenti alla sua ricerca;
- Nella call to action, collegare le pagine in linea con i contenuti mostrati nella fase precedente (se nella ricerca gli parliamo di Animazione, non lo facciamo atterrare nella sezione Camere)
- Inviargli il preventivo (che può anche non essere personalizzato), ma deve essere completo e ricco di informazioni.
Percorso Clienti Fidelizzati:
– Tone of Voice della comunicazione DEVE essere più amichevole sia in fase pubblicitaria che in fase di presentazione del preventivo
– Reindirizzarli sempre alle pagine social. (Non tutti i clienti sono nostri fan quindi per assistere ad un aumento dell’engagement sui social bisogna avere un numero bello alto di Loyalty!)
SUGGERIMENTI:
1) L’ esposizione dei servizi nei confronti del vecchio cliente dovrà essere assolutamente differente. Lui i servizi, avendoli già vissuti…Vorrà solo RIVIVERLI!
2) Per un nuovo contatto, al contrario bisogna evitare di fornire troppe informazioni durante il suo percorso, o peggio, rischiare di essere ridondanti.
Rischieremmo soltanto di allungare i tempi di conversione.
Verrebbe da dire… Tanta scelta, nessuna scelta o meglio… Tante informazioni, Nessuna informazione.
In conclusione, solo creando una mappa chiara, personalizzata e senza intoppi riusciremo a dimezzare il tempo di conversione, aumentare il tasso e portare i nostri cari Lead in Hotel!
Il nostro Hotel deve costantemente generare valore e relazioni con i vecchi e nuovi clienti in modo da sciogliere i loro dubbi e farci scegliere oggi, domani e per tutte le volte che i clienti penseranno ad una vacanza nella nostra zona!
Educare i lead su come ottenere valore dal nostro prodotto o servizio, perché la vacanza più di ogni altra cosa, risolve la necessità delle famiglie di staccare dalla routine e crea ricordi indelebili;
Semplificare il lungo processo di ricerca che effettua il potenziale cliente con offerte chiare, dirette e “senza trucchi ed inganni”;
Stabilire un rapporto di fiducia con i lead, parlandogli sempre come degli amici (perchè lo vogliamo davvero diventare) e non come qualcuno che vuole scucirgli dei soldi per trarne un guadagno;
Ridurre l’ansia di scelta, proponendo SEMPRE la nostra offerta chiara ed unica;
Condividere i nostri valori di marca e fare storytelling; non ci si deve presentare come una struttura ricettiva, ma come una realtà diversa ed adatta ai tuoi clienti, NON A TUTTI, ma solo ai tuoi clienti ideali.
L’elemento essenziale per il Lead Nurturing è sicuramente la fiducia. Come crearla?
Con contenuti di qualità che soddisfino le aspettative dei nostri lead. Diversamente finiremo, come tanti altri, nella cartella SPAM.
Da Lead a Cliente… un gioco da ragazzi! No?
